질문 잘 하기 - HMW (How might we)

HMW란 무엇일까?

HMW는 어떻게 제대로 쓸 수 있을까?

 

 

레퍼런스 분석을 하다 HMW에 대해 내가 잘 사용하고 있는지 의심이 들었다.

UX에서는 문제가 무엇인지 중요한데, 질문조차 제대로 하지 않으면 문제를 제대로 볼 수 없다.

그래서 닐슨 노먼 그룹에서 소개하는 HMW의 5가지 팁을 정리해보았다.

To prevent individuals from suggesting their pet solutions, which might have little resemblance to the problems found, construct How might we questions that frame the problem(s) for ideation.

 

 

우선 HMW란 문제와 관련없이 솔루션을 바로 제시하는 것을 방지하기 위해 사용한다.

종종 서비스에 대한 아이디어를 제시할 때 문제를 보고 바로 솔루션으로 치환하려는 욕구가 들 때가 많다.

그런데 보다 솔루션을 효과적으로 제시하기 위해서

올바른 질문을 먼저 할 필요가 있다.

 

닐슨 노먼 그룹에서는 HMW를 잘 질문하기 위해 다음과 같이 5가지를 제시한다.

 

ㅡ

 

1. Start with the Problems (or Insights) You've Uncovered

 

HMW는 문제와 관련된 것이어야 한다.

문제 없이도 질문할 수 있는 보편적인 HMW는 피해야 한다.

 

 

ex)

Users aren't aware of the full product offerings.

 

→ How might we improve the user experience of the product offerings? (x)

→ How might we increase awareness of the full product offerings? (o)

 

 

2. Avoid Suggesting a Solution in Your HMW Question

 

특정한 행동만을 유도하는 구체적인 HMW는 지양하는게 좋다.

같은 결과를 같되 다양한 경험이나 태스크를 생각해볼 수 있는 질문이 바람직하다.

 

 

ex)

Users are often unsure about which form to complete when they file their taxes.

 

→ How might we tell users which form to complete to file their taxes? (△)

→ How might we make users feel confident they are filing their taxes correctly? (o)

 

 

3. Keep your HMWs Broad

 

문제와 관련은 갖고 있되, 넓은 범위에서 생각해볼 수 있는 질문을 제기하라.

 

 

ex)

Users often spend a long time checking their submission for mistakes.

 

→ How might we make it quick and easy for users to check their work for mistakes? (△)

→ How might we support users to efficiently draft submissions that they're happy with? (o)

 

 

4. Focus your HMWs on the Desired Outcome

 

문제 그 자체를 보기보다 본질적인 문제를 생각하며 바람직한 결과를 상상해보자.

문제 통해 얻고자하는 진짜 목표가 무엇인지 생각해보고, 그에 맞춰 HMW 질문을 하라.

 

예를 들어, 문제를 해결하고 싶은 것이 단순히 어플리케이션 상에서 사용자의 태스크를 줄이는 것인지,

진정 사용자의 경험과 기분을 낫게 바꾸고싶은 것인지 생각해보라.

 

ex)

Users often call us because they're unsure about the application process.

 

→ How might we stop users from calling us? (△)

→ How might we make users feel confident they have all the information they need? (o)

 

 

5. Phrase Your HMW Questions Positively

부정적인 질문을 긍정적인 질문으로 바꿔보자.

부정적인 단어보다 긍정적인 질문을 던질 때, 더 자유롭게 솔루션을 상상해볼 수 있다.

 

ex)

Users find the return process difficult.

 

→ How might we make the return process less difficult? (△)

→ How might we make the return process quick and intuitive? (o)

 

 

정리

문제가 정의되지 않아도 질문 할 수 있는 보편적인 HMW 피하기

한가지 행동만을 유도하는 HMW보다 더 많은 태스크를 생각해볼 수 있는 HMW

보다 넓은 범위에서 생각해볼 수 있는 HMW

본질적인 문제를 생각하며 바람직한 결과를 이끌어낼 수 있는 HMW

부정적이기보다 긍정적으로 표현되는 HMW

 

 

https://www.nngroup.com/articles/how-might-we-questions/

Using “How Might We” Questions to Ideate on the Right Problems