UIUX 스터디 2주차 학습일지 01 : UX 리서치 프로세스 - 4

UX리서처는 무슨 일을 할까?

- 회사와 속한 조직 구조(인하우스 <> 에이전시), 어떤 프로젝트, 어떤 도메인이냐에 따라 역할이 달라짐

- 방법론은 너무 많고 다양하기때문

- 따라서 리서처가 되고싶다면 본인이 가고싶은 일에 필요한 리서치가 무엇인지 파악하는 것이 좋음

ex) 무신사: 사용성 테스트(UI), 심층 인터뷰(IDI), 설문을 중심으로 리서치 수행 / 별도의 프로젝트는 선행 리서치도 수행

 

UX 리서처의 목표

고객이 서비스를 편리하게 이용하고, 쾌적한 사용자 경험을 얻을 수 있게 하는 것

 

UX 리서처의 임무

1. 정성적 방법론과 내부 정량 데이터를 활용해 고객 행동 파악

 

2. 수집한 데이터를 분석하여 문제 해결이나 개선에 도움될 인사이트 도출

> 그래서 어떻게 하라는거지?라는 결과가 나오면 안 됨

> 무엇을 완수했고, 이후에 어떤 것을 해야 한다. Action Item과 전략을 함께 도출해야 함

 

3. 이를 정리하여 서비스 유관 부서에 전파

> 회사가 고객중심의 업무 문화가 되도록 장려

 

리서치를 하는 방법

1. 문제 이해

- 내가 회사에서 해결하고자 하는 문제 (개선, 신규, 현재 사용자의 어려움)를 이해해야 한다

- 명확한 리서치 질문을 만들어야 함

ex) 고객이 상품검색을 할 때 필터를 확실히 인지하고 이용하는가? O 사용자는 필터를 어떻게 쓸까? X

- 질문을 만들지도 않고 리서치 시작하지 않기

- 이전에 해봤던 질문, 혹은 해봤던 것 같더라도 다시 한 번 해보자

- 아무것도 추측하지 말기

 

2. 정보 수집

- 관찰을 통해 사용자 행동의 맥락을 이해하고, 니즈를 파악할 수 있음 

- 좋은 관찰은 수집하고 있는 정보와 연관된 것을 섣불리 추측하여 판단하지 않는 것

- 인터뷰 중에 설명만 듣지 말고 실제로 행동하는 것을 관찰하기

- 앱의 경우 언제 어떻게 쓰는지 관찰하기 어렵기 때문에 사용성테스트를 함, 앱을 쓰는 환경과 유사하게 만들어놓고 관찰

- 사람들이 불편함을 느끼는 지점, pain-point를 찾기, 특이사항(특정 행동에 반응, 새로운 화면을 보고 놀람, 고객이 특별이 말을 한 경우) 등은 기록

- 결과를 도식화해서 정리하자 (다이어그램)

 

3. 가설 설정

- 인간의 행동, 기술적 진보, 회사의 사업적 목표 등 모은 자료를 활용해서 가장 실제 사용자 행동에 맞게 근거를 가지고 사실적으로 가설을 세워야 함

- 사용자의 목표, 목적과 과제의 흐름, 우리 서비스에 대한 멘탈 모델, 컴포넌트나 카드 종류, 같이 쓰는 앱 등 도구, 사람들이 어떤 환경에서 서비스를 이용하는지, 사람들이 사용하는 용어를 고려

 

4. 가설 우선순위 & 솔루션

- 소거법을 통해 올바른 솔루션 도출

 

5. 솔루션 도출 이후

- "무엇을" 발견했고 "어떻게" 발견했는지 리뷰세션을 가짐

- 내가 실행한 리서치는 주도적으로 이끌자

ex) 이렇게 결과가 나왔으니 이런식으로 제안한다. 현재 상황에서 무리가 가지 않는 선에서 이렇게 개선을 해보면 좋겠다 이런것들은 향후에 어떤 리서치들이 필요할 것 같습니다.

 

사용자 행동 4가지 기본 원칙

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다

사용자는 우리가 중요하게 생각하는 것을 높이 평가하지 않고, 우리는 사용자를 과대평가한다

 

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다

사용자는 스스로의 행동을 이야기하는데 서투르다

본인은 자신의 삶에 대해 좋은 사람인 것처럼 이야기한다 

따라서 사용자에게 행동의 이유를 묻는 것은 의미가 없고 리서처들이 관찰을 통해 분석해야 한다

 

3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거행동이다

여론조사는 의도를 조사하는 것(Intention research) < > 출구조사는 행동을 조사하는것(Action research)

 

4. 사용자의 행동은 상황에 따라 달라진다

단편적인 행동을 했다기보다 전후관계를 보고 이런 흐름 속에서 사용자가 이렇게 행동을 했다는 것이 고려되어야 한다

사람들의 행동을 예측하기 위한 가장 좋은 방법은 자연스러운 실제 환경에서 그들을 관찰하는 것이다

맥락은 사용자의 니즈를 파악하는 핵심 과정이다

맥락을 찾지 못한 경우 인지적 인터뷰를 통해 보완 (사용자에게 맥락을 다시 설명하게 함)

ex) 어떤걸 구매했는지, 실제 구매했던 그 상황을 떠올리면서 그대로 수행해주세요

 

비즈니스 관점과 사용자 관점의 차이는?

비즈니스 관점이나 개발자의 일정에 맞춰 개발이 되면 사용자 관점과 달라질 수 있다

> 테스트를 통해 제공자 관점과 사용자 관점의 간극을 줄이고자 해야 한다

 

회사에서 UX성숙도 6단계

 

더블다이아몬드 방법론

도메인을 이해하는 시간을 들이는 과정 > 해결이 필요한 진짜문제를 선정하는 과정 > 잠재적인 아이디어를 발산하는 과정

 

발견단계 (Discover)

- 에스노그라피, 데스크 리서치, 필드 리서치, 맥락 인터뷰, 내부 이해관계자 인터뷰, 설문 등

 

정의단계 (Define)

- 발견한 문제 중 진짜 문제가 무엇인지 이해하고 우선순위를 결정

- 발견 단계의 리서치 결과 분석, 퍼소나, 고객여정지도 등

 

발전단계 (Develop)

- 우선순위가 높은 문제 해결을 위한 구체적인 개선 아이디어 논의

- 디자인 컨셉, 디자인 구체화, 프로토타입 제작 및 검증

 

전달단계 (Deliver)

- 개선 아이디어 중 실현 가능한 것을 최종 안으로 정리

- 사용성 테스트를 통해 계속 개선, 모니터링을 통해 의도한대로 사용자가 사용하는지 확인, 휴리스틱 평가 등

 

제품을 위한 고객을 찾지 말고 고객을 위한 제품을 찾아라

 

리서치의 방법론들

정량적 정성적 기준

사용자의 행동과 태도에따른 기준

맥락에 따른 기준: 사용자의 환경을 통제할 것인가, 실제 환경에 가까운 곳에서 살펴볼 것인가

 

Discover: 문제를 찾아내는 것에 초점을 맞춘 리서치

Explore: 문제가 발생하는 부분과 디자인의 범위를 이해하고 사용자의 니즈를 파악하기위한 단계

Test: 개발 중이나 이후단계에서 서비스 사용자가 문제없이 이용하고 있는지 파악하는 단계

Listen: 데이터 분석, 데이터의 패턴 추적, 기존의 문제를 이해, 새로운 문제들이 무엇이 있을까 알아보는 단ㄱ