서비스 기획 - 인터뷰

인터뷰 강의를 들으면서 ux 기획자와 서비스 기획자의 인터뷰가 다르다는 것을 느꼈다.

보통 ux쪽에선 pmf를 찾기보단, 이미 pmf가 찾아진 프로덕트 또는 pmf를 찾지 않아도 되는 프로덕트에서, 구체적인 기능에 초점을 맞춰 사용자의 행동과 경험을 추적하고, 그것에 맞게 최적화하는 것을 목적으로 하는 것 같다고 느꼈다. 큰 제품의 비전 안에서, 여러가지 작은 니즈들을 검증하고 개선해 나간다.

그런데 서비스 기획쪽에서 인터뷰는 pmf를 찾기 위한 목적이 크다. 따라서 사용자의 경험을 매끄럽게 할 디테일한 기능보다는, 핵심 가치를 찾고 기존의 문제를 찾기 위한 것을 목적으로 진행하는 것 같다고 느꼈다.

정리하자면, 인터뷰를 하는 목적이 가치를 찾고 검증하기 위한 것이냐, 사용자의 행동을 최적화하기 위한 것이냐로 나뉘는 것 같다.

 

[pmf를 찾기 위한 인터뷰]

- 우리의 서비스 링크를 어떻게 알게 되었는지?

- 우리가 하려는 서비스에 어떤 가치를 느끼고 이메일을 남겼는지?

- 기존 대안은 어떤 것이 있었고, 거기에 어느 정도 지불하고 있었는지?

- 제품을 팔기 위한 것이 아닌, 배우기 위해서 인터뷰를 하는 것

- 기존에 어떤 행동 패턴을 가지고 있었고, 어떤 문제점이 있었는지?

- 구체적으로 Why를 계속 물어보아야 한다

-> 가치와 문제를 정리하고, 랜딩페이지에서 디자인이 잘못 되었는지, 비즈니스 모델 자체가 잘못 되었는지 판단해서 이터레이션

-> 유입률이 10% 이상 되면 pmf를 찾은 것이라고 생각

 

[(예측한) 니즈를 검증하기 위한 인터뷰]

- 인터뷰를 통해 불편함을 이끌어내기 어려운 경우, 이미 pmf가 있는 경우에 사용

- 대부분의 사용자는 진짜 필요한 것이 아니면 인터뷰를 통해 말을 지어내기 때문에, 니즈에 대한 가설을 세우고 물어봐야 한다

 

[저니맵 (또는 사용자 경험)을 구체화하기 위한 인터뷰]

- 저니맵을 예측해서 그려보고, 인터뷰를 통해 수정해나간다

- 제품 사용 시점 뿐만 아니라, 사용 전/후 모두 고려하여 총체적으로 디자인한다

 

[pmf를 찾고, 사용자 경험을 최적화한 이후 고객을 이해하기 위한 인터뷰]

- 제품이 만들어졌다면, 고객을 세분화해 디벨롭해야 한다

- 제품에서 특수한 기능을 사용하는 사람들의 특징, 핵심 기능을 사용하면서도 나중엔 이탈하는 사람들의 특징, 오랫동안 계속 사용하는 사람들의 특징을 분석한다

- 못하는 것을 잘하려고 하지 말고, 잘하는 것을 잘하려는 태도로 인터뷰에 임한다

- 더 뾰족한 pmf를 찾기도 한다