UX 기획자 성장일지: 서비스 디자인이란 - 08

서비스 디자인 프로세스

회사에서 받은 서비스 디자인 프로세스와 교육 내용을 나름대로 정리해보았다

서비스 디자인 프로세스는 3C 프레임워크처럼 경쟁사, 자사, 고객을 분석하듯이, 나를 알고, 상대방을 알고, 내가 만들어낼 가치를 아는 것이어야 한다

이를 적용해 포트폴리오에 정리한 내용을 가져왔다

출처: 본인

AS-IS

서비스 경험, 메뉴 구조와 플로우를 살펴본다

토의를 하며 니즈와 아이디어, 필요 기능을 대략적으로 1차 정리한다

이후 킥오프를 통해 VOC를 분석한다

 

경쟁사

현재 업계에서 통용되는 경쟁사를 벤치마킹한다

UX 분석을 통해 더 좋은 것을 뽑아낸다

GUI 분석을 통해 방향성을 결정한다

 

사용자

인터뷰를 통해 사용자 특성을 수집한다

퍼소나와 주요 니즈를 정리한다

이후 컨셉을 도출하고 기능을 정의한다

특히 사용자의 니즈를 해결하는 건 컨셉이 아니다

그걸 위해서 우리가 뭘 해야하는지 Action이 컨셉이 되어야 한다

 

서비스 디자인이란

서비스의 특성

- 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성

 

디자인의 특성

- 물리적 유형성, 의미적 상징성

 

서비스 디자인

- 서비스와 디자인의 두 특성에서 기회요인을 발견

- 무형적이고 비정형적인 형태의 제품을 디자인

- Customer, Stage, Back Stage로 나눠 구조도를 설계

 

서비스의 종류

- 제품의 거래를 위한 서비스 (ex. 네스프레소 시음회, 매장 브랜딩, 멤버십 제도)

- 제품의 보완을 위한 서비스 (ex. 정수기 관리 서비스)

- 제품과 결합된 관계의 서비스 (ex. 레고 커스텀 주문)

- 제품 & 서비스가 통합된 솔루션 (ex. 비행기 엔진 대여모델 + 통합관리)

- Tangible <> Intangible, People <> Things 두 가지 축을 놓고 구분하기도 함

 

서비스 디자인 원칙

1. 사용자 중심 (고객 입장에서 디자인)

2. 공동 창작 (이해관계자 참여)

3. 순서 정하기 (밀접한 연관된 기능을 순서대로 시각화)

4. 증거 만들기 (유형으로 시각화)

5. 총체적 관점 (모든 환경 고려)

 

*출처: 영국 왕립예술학교 RCA 강의자료